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南昌夜总会招聘KTV服务员站立、行进、应答的服务规范

更新时间:2016-01-09  点击:704

  KTV服务员的形象影响着顾客对KTV的整体评价,下面我们就和大家介绍一下KTV服务员站立、行进、应答的服务规范!南昌夜总会招聘

  一、KTV服务员的站立
  1、目标
  ①、显现服务优美姿态。
  ②、选择服务启动的最佳位置。
  2、要求
  ①、眼观六路,耳听八方。
  ②、不歪、不怪、不板、不呆、形静而心动。
  3、KTV服务员站立的服务规范
  ①、养成习惯:站立之前,前后环顾,看有否不妥,上下检查,理理有什么不整,做到相对静止。
  ②、最佳位置选定面对服务对象尽可能正,视觉夹角尽可能小,工作路线尽可能短,安全系数尽可能大,干扰客人尽可能少,便于迅速回避,便于兼顾主次、前后、左右、内外的地方。
  ③、站立基本姿态:下叉手,脚距20---30公分,余光注视两旁,注意力集中现场,不许靠、倚、踩 物。不许闲聊嬉笑或大声喧哗,不许东张西望,不许做多余动作,不许玩弄任何东西,不许吃食物,不许随背景音乐哼唱,表情要自然。
  二、KTV服务员的行进
  1、目标
  ①、显现服务优美姿态。
  ②、准时、安全抵达服务地点。
  2、要求
  ①、形动而心静。
  ②、不猛、不俗、不晃、不拘。
  3、服务员行进的服务规范。
  ①、行进步速中等,巡视60---90步/分,正常行进90---120步/分,严禁跑跳。
  ②、有人跟随,是客人让其先过。
  ③、选择最佳路线、原则:短捷---径直---宽绰---安全--礼貌。
  ④、连续退步不许超过两步。
  ⑤、发出启动信号,比如:示意、招呼...
  ⑥、若碰撞,必须打招呼,说“对不起”再继续行进。
  ⑦、后转身向右180度,若面对客人,先后退一步再转身。
  ⑧、判断行进前方的障碍。
  ⑨、转弯一律走外圈,禁止持角擦边而过,途中受阻,是人物先招呼,再选适合路线通过。
  ⑩、步幅50---70公分。
  <11>、正常启动,严禁猛跨、慢迈步。
  <12>、禁止推门出入,严禁唱、喊,幅度过大动作。
  三、KTV服务员的应答
  1、目标
  ①、咨询:要求尽量给客人满意的答复。
  ②、准确、迅速、简明、礼貌地回答客人的提问。
  2、要求
  ①、牢固树立客人永远是对的。
  ②、熟练掌握各种应酬技巧。
  3、KTV服务员应答的服务规范
  ①、凡面对批评、指责,必须保持镇静,任何情况下不允许与客人争吵。酌情运用沉默,回避,转开注意力等对方处理。
  ②、凡需要应诺时,必须微笑点头,语言明确简练(如:是的,先生。行,可以,好)。
  ③、 凡赞扬时,有所反应,不允许说“这没什么,不用谢。”、“别客气”、“不敢当”之类的否定词,而应说:“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”,“我很高兴您 喜欢这个”。凡客人表示赞扬时,必须有所反应,不许说:“我不行”、“这算什么”等自负言语,也不许流露出得意的态度,而应该这样说:“您过奖了”、“您 这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖,谢谢您”“?不用谢,这是我应该做的”等。 客人误解致谦:“没关系,这算不了什么”。
  ④、需要否定时,禁止摇头。
  尽量少用否定,如:“不行,不可以”,KTV服务员而应含蓄地说:“这样行吗?我无法回答您的问题。”或干脆抱以微笑,不做任何回答。
  ⑤、看到客人示意或发现客人发问时,首先应有表示(如:“是的,先生。请问您有什么事?先生请稍等一会儿,我马上就来”)。
  ⑥、面对暴怒客人,首先要使其安静下来。
  最好办法请他坐下来,然后告诉他一定转告负责人,任何时候不许火上浇油,可敬奉一杯茶、一支烟,一杯饮料,以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。
  ⑦、凡不知道的事情,禁止摇头,切不可用“不知道”、“不会”、“不懂”,应坦诚说:很抱歉,我无法回答您的问题,不过我可以帮您代问一下”。
  ⑧、在开始谈话之前,必须快步靠近客人,在正面、侧面停步,间距不少于50公分,不大于100公分,上身前倾有度,双目正视对方两眼,做聆听状。